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27 oct. 2005

¿Por qué fallan muchos CRM en la interacción con los clientes?

Los fallos de la comunicacion en un CRM

A decir verdad los sistemas CRM (Customer Relationship Management), de los cuales hemos escuchado tantas bondades, a veces adolecen de un mal sistema de comunicación con los clientes.
Es decir, el tener una serie de informes creados, ciertos análisis predefinidos y una metodología en su trato no nos suple la necesidad de un cliente de tener una comunicación directa con su interlocutor.
No nos engañemos, muchas empresas con miles y decenas de miles de clientes pretenden establecer relaciones 1 a 1 con ellos. Y, esto no es posible. Existen una serie de barreras. Y, es preciso conocerlo para actuar de forma adecuada y no malgastar el dinero.

Para manejar bien las relaciones con los clientes se necesita que nos comuniquemos bien con ellos, pero existen factores que hacen esto dificil:

1) El volumen: Hoy en día las organizaciones manejan cientos de miles de transacciones relativas a sus clientes. El que la tecnología nos permita almacenarlas, no quiere decir que las podamos analizar de forma correcta para cada uno de ellos.

2) El canal de comunicación: La interacción con los clientes se realiza de muchas formas en los mdernos CRM: mail, chat, foros, newsletters, internet, teléfono... y éste ultimo método es el más efectivo en la comunicación y el que (por coste) más se esta dejando de lado.


3) El tipo de comunicación: Los clientes actuales no quieren sólo hacer quejas o perdir información. Ahora también, piden pruebas, siguen incidencias, colaboran en el desarrollo de productos, dan feedback, comparan productos, detectan problemas, etc... y esta amplitud debe ser conocida.

4) La persona de contacto: cada vez es menos habitual, que un cliente tenga un único interlocutor para todas sus comunicaciones. Suelen ser varios. A veces, son contestadores automáticos y otras maquinas. Para una buena comunicación, la gente necesita un interlocutor conocido.

5) Cómo se mide un CRM: es curioso que no siempre se mide igual el mismo criterio. Hay empresas que valoran más la dismunición de quejas, otros el aumento de feedback de los clientes, algunos el número de interacciones, el impacto económico, la retención de clientes... son muchos criterios y muchos contradictorios.

Como resumen diré, que lo que se necesita muchas veces es no fiar el éxito de un CRM atener la mejor solución tecnológica. Muchas veces se necesita utilizar sentido común, y pensar en la comunicación con decenas de miles de clientes, como si fuera la comunicación con un sólo cliente.

Para saber más: CRM: The success and failure

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